Telefonische dienstverlening

Het Marktonderzoekbureau Team Vier ging na hoe het zit met de kwaliteit van de telefonische dienstverlening van gemeenten. Hieruit bleek het volgende. Een kleine meerderheid van de burgers die een gemeente belden, kreeg geen of een fout antwoord. Waar het ging om de meer praktische aspecten waren vragenstellers in een kleine gemeente beter af dan in een grote: ze werden sneller en vaker te woord gestaan; hun zaak werd wat sneller afgehandeld; en ze werden waar het nodig was vaker teruggebeld. Een op de acht bellers slaagde er niet in om iemand binnen de gemeente te vinden die zijn of haar vraag kon beantwoorden, 7% kreeg geen gehoor, 4% kreeg geen verbinding en 1% kwam terecht bij een ingesproken mededeling.

Situatie in Zevenaar
De Participatieraad vroeg de gemeente Zevenaar op 12 januari hoe de kwaliteit van haar telefonische dienstverlening is. Deze vraag bleek niet gemakkelijk te beantwoorden. Het bekende van het kastje naar de muur gestuurd worden begon. Na veel mailtjes en aandringen op een antwoord wist de vijfde ambtenaar op 17 maart te melden:

‘Er zijn nauwelijks klachten over de telefonische dienstverlening en de telefonische bereikbaarheid voor klanten. In tegenstelling tot veel andere gemeenten kent de gemeente Zevenaar ruime openingstijden. Op de terugbelverzoeken wordt in vrijwel alle gevallen binnen 48 uur gereageerd. Zevenaar heeft een speciaal telefoonnummer voor telefonische vragen op het gebied van het Sociaal Domein. De bemensing daarvan geschiedt door medewerkers die een goede kennis hebben van de wet- en regelgeving.’

Bronnen: Binnenlands Bestuur 26 augustus 2016, p. 12-13.

Ambtelijke informatie d.d. 17 maart 2017.